В этой статье я хочу рассказать о проекте внедрения CRM в крупнейшем банке России.
Скоро будет 2 года года, как реализуется CRM-проект в корпоративном блоке «Сбербанка» на базе системы Oracle Siebel CRM. Начались работы с пилотного проекта, стартовавшего в декабре 2008 г., летом 2009 г. система была запущена в промышленную эксплуатацию в центральном офисе. В декабре 2009 г. к этой ИС были подключены всероссийские отделения банка, работающие с корпоративными заказчиками. На текущий момент в системе работает более 7000 сотрудников банка по всей России. CRM-система в первую очередь нацелена на повышение прозрачности работы продаж кредитных предложений корпоративным клиентам «Сбербанка». У каждого ключевого заказчика банка есть свой персональный менеджер. В CRM-системе руководство «Сбербанка» может узнать, с какими клиентами, каким менеджером обсуждаются кредитные линии, о каких условиях при этом идет речь, и кто со стороны заемщика является лицом, принимающим решение. При обсуждении потенциальных сделок их условия могут меняться, CRM сохраняет историю переговоров в процессе продаж и кредитов.
А сейчас кратко пробежимся по этапам внедрения. Для меня было неожиданностью, когда я узнал сроки и количество участвующих в работе человек. Первый этап стартовал в ноябре 2008 года, тогда его выполняла только команда компании Техносерв, но очень скоро стало понятно, что проект очень большой, внедряемая функциональность обширная, пользователи и заказчики — различные подразделения банка, и для реализации последующих этапов необходима очень большая команда. Для диверсификации ресурсных рисков было принято решение о вовлечении в проект еще двух компаний — Аплана и Ситроникс. Компания Техносерв занимается управлением проекта, проводит бизнес-анализ, разрабатывает дизайн и архитектуру системы, компания Аплана занимается подготовкой методик тестирования, которые используются как при внутреннем тестировании, так и при приемке системы банком, компания Ситроникс ИТ разрабатывает решение, проводит внутренние тестирование, готовит и проводит обучение мастер пользователей. Сейчас в проекте участвует примерно 70-80 сотрудников трех компаний, прибавьте к этому еще порядка 20 сотрудников банка и вы поймете, что осуществлять совместные работы не просто. Поэтому на третьем этапе для того, чтобы свести к минимуму сложности управления изменениями, было решено для технологической поддержки применяемой на проекте методологии использовать одну, единую для всех участников информационную систему — HP Quality Center. Сейчас с системой работают специалисты трех компаний, в нее имеют доступ сотрудники банка, QC содержит в себе все версии результатов проекта и взаимосвязи между ними, фиксирует и управляет работой с дефектами как к системе, так и к другим результатам, таким как требования, методики тестирования и т.д.
Как применение QC скажется на качестве разрабатываемого для Банка решения, окончательно выяснится уже через месяц, когда пройдут приемо-сдаточные испытания первой части работ третьего этапа, но уже сейчас можно с уверенность сказать, что качество будет лучше, чем на втором этапе. В данный момент происходит планирование четвертого этапа проекта, параллельно с этим мы дорабатывается функциональность Quality Center. Поставлена задача автоматической генерации из QC проектной документации для этапа анализа. Сейчас документы пишутся аналитиками вручную, параллельно с этим в QC вносятся требования из этих документов, на основе внесенных требований. Получается, что имеется ручное дублирование собранных требований, что влечет за собой человеческие ошибки. QC должен стать одним единственным инструментом, с которым работают специалисты на проекте, после решения задачи автогенерации документов требования будут вводится только в QC, документы будут генерироваться автоматически, что исключит расхождения в согласованных требованиях и других результатах проекта и повысит качество работы.
А теперь самое главное. На трех этапах проекта «CRM Корпоративный» в СБ РФ не было интеграции! Это обусловлено тем, что в банке отсутствует централизованное хранилище, при этом более 90% всех систем децентрализованы и нет МDМ-системы (система, содержащая мастер данные по клиентам, которая знает, в какой системе хранится информация по каждому клиенту). В сентябре 2010 года банк приступил к созданию МDМ-системы, и также был открыт проект по анализу интеграции «CRM Корпоративный» с информационными банковскими системами на базе «MDM Корпоративный». Первый этап анализа должен закончится в конце 2010 года. После чего всех ждет много новой работы. Сейчас горизонт планирования работ по проекту — это 2014 год.
| Comments |
|
|
|||||
